JUDUL SKRIPSI GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN DOKTER DI PUSKESMAS

 

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP 

PELAYANAN DOKTER DI PUSKESMAS 

 

 

1.1. Latar Belakang Masalah

Menciptakan kehidupan masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani adalah suatu hal yang telah diamanahkan dalam Undang-Undang Dasar tahun 1945 yang harus dilaksanakan oleh pemerintah. Tidak hanya itu, pembangunan kesehatan mempunyai visi “Indonesia sehat“, di antaranya dilaksanakan melalui pelayanan kesehatan oleh puskesmas dan rumah sakit.

Selama ini pemerintah telah membangun puskesmas dan jaringannya di seluruh Indonesia rata-rata setiap kecamatan mempunyai 2 puskesmas, setiap 3 desa mempunyai 1 puskesmas pembantu. Puskesmas telah melaksanakan kegiatan dengan hasil yang nyata, status kesehatan masyarakat makin meningkat, ditandai dengan makin menurunnya angka kematian bayi, ibu, makin meningkatnya status gizi masyarakat dan umur harapan hidup (Kepmenkes, 2004).

Di Aceh misalnya, amanah tersebut semakin diprakarsai dan didukung pula adanya alokasi dana migas dari pusat yang diusul mencapai 70%, sehingga menjadi peluang besar dalam mewujudkan cita-cita luhur tersebut. Maka itu, terhitung pada 29 Nopember 2010 pemerintahan Aceh meresmikan pencanangan program JKA yang bekerjasama dengan PT. Askes (Persero) untuk saat ini diganti dengan nama Jaminan Kesehatan Rakyat Aceh (JKRA). Dengan JKRA ini terdapat program unggul dimana pembiayaan pengobatan pasien dibiayai juga dengan uang transpotasi.

Adanya program demikian di satu sisi tentu semakin terjamin hak-hak yang dimiliki oleh masyarakat Aceh (masyarakat Trumon) terutama masyarakat miskin, meski sederetan hak-hak lainnya masih belum mampu diwujudkan secara utuh dan berkelanjutan. Namun di sisi lain program tersebut ternyata tidak seutuhnya dapat berjalan sesuai harapan sebagaimana diharapkan.

Pada kondisi yang sangat mendukung ini, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan (pukesmas). Pukesmas dituntut dapat memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal, medukung pelaksanaan tersebut banyak dana yang telah dialokasikan oleh pemerintahan Aceh. Hal tersebut sebagai akuntabilitas supaya mampu bersaing dengan unit kesehatan lainnya. Sebab pukesmas adalah bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif, serta sebagai pusat rujukan kesehatan masyarakat (Wike, 2009: 3)

Hakikat dasar dari pukesmas adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya. Pasien memandang bahwa Pukesmas mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman serta menyenangkan terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam pelayanan. Namun harus diingat bahwa pelayanan prima di Pukesmas akan tercapai jika sumber daya manusia di Pukesmas mempunyai ketrampilan khusus, diantaranya memahami produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara professional (Agus, 2012)

Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Maka itu dalam Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya) (Poewadarminta, 2006). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang karena mengonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Kepuasan pasien juga diartikan sebagai keadaan  saat keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dapat dipenuhi dan suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien (Wike, 2009). Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah  memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.

Pelayanan merupakan semua upaya yang dilakukan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan). Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Pelayanan dibentuk berdasarkan lima prinsip service quality yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan (Wike, 2009: 4).

Menurut Lupiyoadi yang dikutip dari Hendroyono (2008) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa aspek yaitu, kualitas produk atau jasa, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan harga. Berdasarkan hasil penelusuran sementara melalui situs online disebutkan Oleh Hashim bahwa perempuan lebih mudah merasa puas terhadap pelayanan kesehatan di Pukesmas yang mencapai (63%). Didukung juga dengan penelitian Ramadanura menunjukkan perempuan lebih mudah puas dibandingkan laki-laki dalam halnya pelayanan di Pukesmas. Berbeda dengan hasil penelitian Haydar Sur yang menyatakan bahwa pria mudah merasa puas terhadap pelayanan kesehatan di Pukesmas terutama pelayanan gigi dan mulut dan hal ini didukung pula oleh penelitian Suhamiarti yang menyatakan bahwa laki-laki lebih mudah merasa puas yang mencapai (67,1%).

Selain itu kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien yaitu umur/usia yang lebih tua (>60) cenderung lebih puas dari pada pasien yang lebih muda. Penelitian Suhamiarti melaporkan bahwa kepuasan terbanyak ditemukan pada kelompok umur 55-64 tahun. Tidak hanya itu kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien yang mencakup:

1.      Umur; dimana penelitian Stege mengemukakan bahwa pasien golongan umur yang lebih tua (>60 tahun) cenderung lebih puas sementara Ramadanura menunjukkan bahwa golongan umur muda (23-39 tahun) mudah merasa puas.

2.      Jenis kelamin; sebagaimana penelitian Hashim menyatakan perempuan lebih mudah merasa puas emncapai (63%).

3.      Tingkat pendidikan; hal ini sebagaimana penelitian Suhamiarti menunjukkan bahwa pasien yang tidak mempunyai ijazah lebih mudah merasa puas dibandingkan yang berpendidikan SD-SMP dan SMU ke atas, sementara penelitian Ramadanura menunjukkan pasien berpendidikan rendah mudah puas.

4.      Sumber biaya; juga mempengaruhi kepuasaan pasien sebagaimana penelitian Zulfa menunjukkan pasien pengguna Jamkesmas tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit (78,6%) dan pasien umum yang menyatakan puas (21,4%).

5.      Pekerjaan sebagaimana penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa pasien dengan pekerjaan buruh lebih mudah puas.

6.      Kunjungan; penelitian Lumenta menunjukkan pasien lama lebih puas daripada pasien yang baru pertama kali berkunjung sementara penelitian Rumondang mengemukakan sebesar 93 % pasien Askes yang berobat ke poliklinik gigi RSUD  Dr. Djasamen Saragih tidak melakukan kunjungan ulang karena tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.

 

            Hasil penelitian-penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasaan terhadap pelayanan di unit kesehatan atau Pukesmas belum dapat dikatakan memadai seutuhnya. Jelas ini merupakan suatu tindakan pengabaian yang berlebihan dari waktu ke waktu sepanjang sejarah pelayanan kesehatan di Negara ini. Jika diteliti lebih jauh masalah ini sudah melanggar ketentuan undang-undang yang seharusnya pelayanan kesehatan bagi masyarakat dapat terlayani dengan baik dan akuntabel.

Tingkat kepuasan  pasien itu berbeda-beda dan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut, yaitu:

1.      Sangat puas merupakan ukuran subjektif hasil hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah dan lainnya.

2.      Agak puas merupakan ukuran subjektif  hasil penilaian perasaan pasien  yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (sarana), agak kurang cepat administrasi dan sejenisnya.

3.      Tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan.

 

Menyangkut dengan persoalan ini Amin Widjaya (2000: 6) menyebutkan bahwa dalam suatu kepengurusan organisasi sudah sewajarnya memiliki sistem pengendalian manajemen yang berupa (1) adanya penentuan sasaran yang jelas untuk performa aktivitas atau fungsi yang membantu mengarahkan, (2) menentukan standar performa untuk setiap sasaran, (3) perlu adanya pemonitoran, (4) adanya review agar dapat membandingkan aktual dengan yang direncanakan. Adanya strategi yang di atur oleh Amin Widjaya ini untuk menjamin berlangsungnya program secara baik dan mencapai hasil yang diinginkan.

Seiring perjalanan waktu ternyata pelayanan kesehatan di banyak Pukesmmas terhadap pasien masih menyisakan masalah yang terkesan sulit diselesaikan bahkan lebih memilukan lagi persoalan-persoalan yang muncul bebarengan dengan semakin banyaknya dana alokasi yang dilimpahkan oleh pemerintah Aceh untuk menjamin terlaksananya pelayanan kesehatan yang maksimal. Contoh kasus yang menimpa banyak pasien yang menunggu jadwal operasi di RSU. Zainoel Abidin menjadi kenyataan yang sulit dilupakan oleh mereka, dimana disaat banyaknya pasien yang akan dioperasi disaat itu pula padatnya kegiatan dokter di luar, sehingga pasien mengalami antrean panjang (Serambi, 6/9/2013).

Terlebih situasinya di Pusat Kesehatan Masyarakat (Pukesmas) yang ada di setiap kecamatan di Aceh, kemungkinan-kemungkinan besar lebih memprihatinkan. Misalnya pukesmas Ladang Rimba Kecamatan Trumon Tengah, yang bahwa hasil pengamatan sementara di wilayah tersebut dapat diterangkan, tenaga medis yang bertugas di pukesmas dimaksud telah mengalami penambahan sehingga ruang poli kian terfungsikan. Hal ini bukan tidak mungkin masalah kesehatan terlayani secara baik pada masyarakat, dengan kata lain tidak ada lagi persoalan yang menimbulkan kesan tidak merasa puas pada masyarakat. Sebab menurut M. Yani (2012) pelayanan kesehatan saat ini merupakan strategi reformasi sistem pembiayaan pelayanan kesehatan di Aceh yang digratiskan. Dengan strata sosial praktis dibebaskan dari beban financial saat mengakses fasilitas pelayanan kesehatan di Pukesmas hingga rumah sakit rujukan dalam dan luar Aceh.

 Namun demikian pelaksanaannya belum begitu sempurna, di Pukesmas Ladang Rimba Kecamatan Trumon Tengah misalnya, konsep dimaksud di atas belum sepenuhnya teradopsi, terutama menyangkut masalah pelayanan. Petugas kesehatan/dokter terkadang cenderung tidak berada di ruang disaat ada pasien yang mendadak dan pada saat jam tugas ada beberapa petugas/dokter sering tidak di tempat. Kondisi ini ternyata tidak dapat diterima oleh pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan, sehingga muncul perasaan kecewa dan kurang puas terhadap kondisi seperti ini terutama orang dewasa yang usianya di atas 35 tahun, di tambah lagi sopir ambulance juga tidak tersedia secara khusus sehingga terpaksa pasien yang mencarinya meskipun dalam keadaan mendadak.

Untuk menuntaskan persoalan sebagaimana dimaksud di atas, sesuai dengan pembahasannya maka judul yang diangkat dalam tulisan ini adalah, ”Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Dokter di Pukesmas Ladang Rimba Kecamatan Trumon Tengah Kabupaten Aceh Selatan”.

 

1.2. Rumusan Masalah

            Berdasarkan permasalahan di atas, yang menjadi rumusan dalam penelitian ini adalah;

1. Bagaimana pelayanan dokter terhadap pasien rawat inap di Pukesmas Ladang Rimba Kecamatan Trumon Tengah Aceh Selatan?
2. Apa faktor penghambat dan pendukung terhadap pelayanan dokter pada pasien rawat inap di Pukesmas Ladang Rimba Kecamatan Trumon Tengah Aceh Selatan?
3. Bagaimana langkah penyelesaian masalah terhadap pelayanan yang kurang memuaskan dialami oleh pasien rawat inap di Pukesmas Ladang Rimba Kecamatan Trumon Tengah?